ITIL用語

☆ITIL用語

・ITインフラストラクチャ：ITサービスを提供するのに必要なソフト、ハード、ネットワーク、設備など

・問題とエラーの違い：問題は未知の解決すべき事象。エラーは既知のもの。
※既知のエラーはワークアラウンド、対処法がわかっている問題

・サービスマネジメント：顧客に対してサービスの形で価値を提供する組織の専門的能力。
サービスのライフサイクルを通してサービスを管理するときに使用される
「機能」や「プロセス」が含まれる。

・機能：特定の作業に従事し、決められた成果にたいして責任を負う専門組織。
サービスデスクなど。

・プロセス：特定の達成目標を実現するための一連の活動。

・プロセス・モデル：プロセスの構成要素、活動を表現したモデル。
プロセス：
プロセス・コントロール：「プロセス･オーナ」「達成目標」「文書」「フィードバック」
プロセスの実現手段：リソース（有形）・能力（無形）といった資産

・閉ループシステム：結果が次の入力を左右するシステム。
結果のフィードバックを持って再度やりなおすタイプのシステム。

・プロセスの特性

測定可能
具体的な結果を伴う
結果は顧客・利害関係者に提供される
特定のイベントに対応する

・役割：個人やチームに与えられた責任・活動・職権

・RACIモデル：役割と責任を定義するためのモデル。
R：Responsible（実行責任：1人or複数）
A：Accountable（説明責任：1人）
C：Consulted（協議先：複数）
I：Informed（報告先：複数）

・プロセス･オーナ：プロセスが手順どおりに行われ、成果が達成されている事に責任を負う。
KPIを定義して、評価･分析を行う。Accountable。説明責任を負う。

・サービス・オーナ：担当するサービスの移行・保守・サポートについて責任を負う。
IT役員やサービスマネジメント役員に対する説明責任を負う。
顧客に対してはサービスレベル・マネージャが負う。

・プロセス・マネージャ：プロセスが期待通り実行されているかどうかに責任を負う。
Responsible。

問題管理

☆問題管理

インシデント管理から解決できずに上がって来たインシデントの情報を整理し、既知のエラーなのか新規の問題なのかを判別し、新規の問題の場合は調査を行い、再発防止の検討や情報提供を行う。

問題の修正は「変更管理」、変更作業は「リリース、展開管理」で行う。

◎問題：１つまたは複数のインシデントを引き起こす道の原因

・問題モデル：問題が再発したときに対処する、事前の定義した処置のこと。

・ワークアラウンド：問題に対する回避策。

・KEDB：既知のエラーを管理するデータベース。

サービスの回復や解決のために実施したワークアラウンドや解決策の詳細情報。
障害内容、障害の兆候の詳細情報

・リアクティブな問題：問題の根本原因を解決し、再発を防止する活動。「サービスオペレーション」の中で解決する。
・プロアクティブな問題：将来発生する可能性のある問題に対応する。
「サービスオペレーション」で開始されるが、「継続的サービス改善」の一部として推進する。

◎問題管理活動

１．問題の検出
２．問題の記録
３．問題の分類
４．問題の優先度
５．問題の調査と診断
既知のエラーかどうかをここで確認

６．既知のエラーレコードの作成
７．問題の解決
変更が必要な場合はRFCを起票し、変更管理へ。
その後の進捗状況を監視

８．問題のクローズ
９．重大な問題のレビュー
重大な問題は後でレビューを行い、改善項目や再発防止策を確認

要求実現

☆要求実現

・サービス要求：ユーザーからの変更で標準的なもの。

パスワードのリセット、新規ユーザーの登録、アプリケーションのインストールなど
サービスデスク・インシデント管理で実施

・要求モデル：サービス要求を処理する、事前に定義された処理手順。

・セルフヘルプ：インシデントの登録やFAQ参照など、
ユーザー自らがサービスデスクを利用できる仕組みのこと。

WebベースのFAQなど

インシデント管理

☆インシデント管理

・インシデント：ITサービスの計画外で発生する、サービスの品質を低下させるイベント。

・インシデントモデル：インシデントが発生したときに行う、事前に定義した処置方法。

処理手順、責任の不在、処置完了までの期間、しきい値、エスカレーション手順


◎インシデント対応活動

１、インシデントの識別

２、インシデントの記録

３、インシデントの分類

４、インシデントの優先度決定

５、初期診断

６、インシデントのエスカレーション
・機能的エスカレーション：インシデントを解決するスキルが無い場合、
より専門的なスキルを持つ部署にエスカレーションする
・階層的エスカレーション：インシデントを解決するためにコストや時間がかかる場合に
上位マネージャによる判断を仰ぐ

７、調査と診断

８、解決と復旧

９、クローズ：ユーザーが満足した時点でクローズ

・１次サポート：サービスデスク
・２次、３次サポート：サービスデスク以外の高度なスキルを持った専門組織

イベント管理

☆イベント管理

◎イベント

モニタリングツールやITサービス、構成アイテムから通知される状態の変化のこと。

情報：ジョブが正常終了した、などの対処不要の情報。
警告：注意を払う必要性があるメッセージ。メモリの使用量が○○%になった（もう少しで許容量を超える）など。
例外：正常に運用できていないことを示す。インシデント管理にエスカレーションする。

◎アラート

しきい値に達したとき、あるいは変更が入ったとき、障害が発生したときの警告。
人に対して通知され、人の介入を必要とする。

プリンターのトナーが無くなった、バックアップテープがいっぱいになった。

・イベント発生時の対応

自動応答－イベント管理ツールなどで自動的に対処されるもの
アラート、人の介入
エスカレーション