問題管理

☆問題管理

インシデント管理から解決できずに上がって来たインシデントの情報を整理し、既知のエラーなのか新規の問題なのかを判別し、新規の問題の場合は調査を行い、再発防止の検討や情報提供を行う。

問題の修正は「変更管理」、変更作業は「リリース、展開管理」で行う。

◎問題：１つまたは複数のインシデントを引き起こす道の原因

・問題モデル：問題が再発したときに対処する、事前の定義した処置のこと。

・ワークアラウンド：問題に対する回避策。

・KEDB：既知のエラーを管理するデータベース。

サービスの回復や解決のために実施したワークアラウンドや解決策の詳細情報。
障害内容、障害の兆候の詳細情報

・リアクティブな問題：問題の根本原因を解決し、再発を防止する活動。「サービスオペレーション」の中で解決する。
・プロアクティブな問題：将来発生する可能性のある問題に対応する。
「サービスオペレーション」で開始されるが、「継続的サービス改善」の一部として推進する。

◎問題管理活動

１．問題の検出
２．問題の記録
３．問題の分類
４．問題の優先度
５．問題の調査と診断
既知のエラーかどうかをここで確認

６．既知のエラーレコードの作成
７．問題の解決
変更が必要な場合はRFCを起票し、変更管理へ。
その後の進捗状況を監視

８．問題のクローズ
９．重大な問題のレビュー
重大な問題は後でレビューを行い、改善項目や再発防止策を確認