インシデント管理

☆インシデント管理

・インシデント：ITサービスの計画外で発生する、サービスの品質を低下させるイベント。

・インシデントモデル：インシデントが発生したときに行う、事前に定義した処置方法。

処理手順、責任の不在、処置完了までの期間、しきい値、エスカレーション手順


◎インシデント対応活動

１、インシデントの識別

２、インシデントの記録

３、インシデントの分類

４、インシデントの優先度決定

５、初期診断

６、インシデントのエスカレーション
・機能的エスカレーション：インシデントを解決するスキルが無い場合、
より専門的なスキルを持つ部署にエスカレーションする
・階層的エスカレーション：インシデントを解決するためにコストや時間がかかる場合に
上位マネージャによる判断を仰ぐ

７、調査と診断

８、解決と復旧

９、クローズ：ユーザーが満足した時点でクローズ

・１次サポート：サービスデスク
・２次、３次サポート：サービスデスク以外の高度なスキルを持った専門組織