ITIL用語

☆ITIL用語

・ITインフラストラクチャ：ITサービスを提供するのに必要なソフト、ハード、ネットワーク、設備など

・問題とエラーの違い：問題は未知の解決すべき事象。エラーは既知のもの。
※既知のエラーはワークアラウンド、対処法がわかっている問題

・サービスマネジメント：顧客に対してサービスの形で価値を提供する組織の専門的能力。
サービスのライフサイクルを通してサービスを管理するときに使用される
「機能」や「プロセス」が含まれる。

・機能：特定の作業に従事し、決められた成果にたいして責任を負う専門組織。
サービスデスクなど。

・プロセス：特定の達成目標を実現するための一連の活動。

・プロセス・モデル：プロセスの構成要素、活動を表現したモデル。
プロセス：
プロセス・コントロール：「プロセス･オーナ」「達成目標」「文書」「フィードバック」
プロセスの実現手段：リソース（有形）・能力（無形）といった資産

・閉ループシステム：結果が次の入力を左右するシステム。
結果のフィードバックを持って再度やりなおすタイプのシステム。

・プロセスの特性

測定可能
具体的な結果を伴う
結果は顧客・利害関係者に提供される
特定のイベントに対応する

・役割：個人やチームに与えられた責任・活動・職権

・RACIモデル：役割と責任を定義するためのモデル。
R：Responsible（実行責任：1人or複数）
A：Accountable（説明責任：1人）
C：Consulted（協議先：複数）
I：Informed（報告先：複数）

・プロセス･オーナ：プロセスが手順どおりに行われ、成果が達成されている事に責任を負う。
KPIを定義して、評価･分析を行う。Accountable。説明責任を負う。

・サービス・オーナ：担当するサービスの移行・保守・サポートについて責任を負う。
IT役員やサービスマネジメント役員に対する説明責任を負う。
顧客に対してはサービスレベル・マネージャが負う。

・プロセス・マネージャ：プロセスが期待通り実行されているかどうかに責任を負う。
Responsible。