インシデント管理

☆インシデント管理

・インシデント：ITサービスの計画外で発生する、サービスの品質を低下させるイベント。

・インシデントモデル：インシデントが発生したときに行う、事前に定義した処置方法。

処理手順、責任の不在、処置完了までの期間、しきい値、エスカレーション手順


◎インシデント対応活動

１、インシデントの識別

２、インシデントの記録

３、インシデントの分類

４、インシデントの優先度決定

５、初期診断

６、インシデントのエスカレーション
・機能的エスカレーション：インシデントを解決するスキルが無い場合、
より専門的なスキルを持つ部署にエスカレーションする
・階層的エスカレーション：インシデントを解決するためにコストや時間がかかる場合に
上位マネージャによる判断を仰ぐ

７、調査と診断

８、解決と復旧

９、クローズ：ユーザーが満足した時点でクローズ

・１次サポート：サービスデスク
・２次、３次サポート：サービスデスク以外の高度なスキルを持った専門組織

イベント管理

☆イベント管理

◎イベント

モニタリングツールやITサービス、構成アイテムから通知される状態の変化のこと。

情報：ジョブが正常終了した、などの対処不要の情報。
警告：注意を払う必要性があるメッセージ。メモリの使用量が○○%になった（もう少しで許容量を超える）など。
例外：正常に運用できていないことを示す。インシデント管理にエスカレーションする。

◎アラート

しきい値に達したとき、あるいは変更が入ったとき、障害が発生したときの警告。
人に対して通知され、人の介入を必要とする。

プリンターのトナーが無くなった、バックアップテープがいっぱいになった。

・イベント発生時の対応

自動応答－イベント管理ツールなどで自動的に対処されるもの
アラート、人の介入
エスカレーション

サービスオペレーション

☆サービスオペレーション

・イベント管理
サーバ、アプリケーションから通知される全てのイベントを管理し、
異常状態が発生したらインシデント管理にエスカレーションする

・インシデント管理
できるだけ早くインシデントを回復する活動。迅速なサービスの回復。
根本的な調査・解決は問題管理。

・問題管理
問題の原因特定と解決。コストに見合った変更要求の作成と変更管理への依頼。

・要求実現
PCの設置やトナーの交換などリスクの低い作業を標準化

・アクセス管理
許可されたユーザーに権限を付与する。権限が適切に管理されているかどうかを管理する。
（権限の設定は可用性管理と情報セキュリティ管理がやる）

・サービスデスク
ユーザーとITサービス・プロバイダとの単一窓口。

・IT運用管理
合意レベルのITサービスを供給しサポートするためにITインフラストラクチャを継続して維持・管理する


内部的なIT視点と外部的な事業観点
安定性と対応力
サービス品質とコスト
リアクティブとプロアクティブ

サービス資産管理/構成管理

☆サービス資産管理/構成管理

サービスおよびITインフラストラクチャのコンポーネントの構成情報を正しい状態に維持し、他のプロセスの活動を支援する。

☆CI：構成アイテム

ITサービス、ハードウェア、ソフトウェア、スタッフ、SLAなどが含まれる。

☆DML：確定版メディアライブラリ

承認済みのバージョンのソフトウェア。文書のマスターコピー。

☆CMDB：構成管理データベース

CIを管理するデータベース。CIの属性、システムとの関係性、バージョンなど

☆CMS：構成管理システム

ITサービス・プロバイダの構成データの管理に利用される一連のツール
CIだけではなく、インシデント、問題、既知のエラー、変更、リリースなどの情報を管理するシステム。

☆構成ベースライン：

CIのスナップショット。正式に合意済みで、変更管理プロセスで管理される構成のベースライン。将来の構成・リリース・変更のベースとして利用される。

ＩＴＩＬ/リリース管理・展開管理

☆リリース管理・展開管理

変更を実施するための計画・テスト・配布
変更されたハード・ソフトウェアのバックアップを安全に保管する。

☆リリース：変更するためのCIの集合体

☆リリースユニット：サービスやＩＴインフラストラクチャをまとめてリリースする単位

☆リリースパッケージ：同時にリリースするためにパッケージ化されたリリースユニットのこと。

☆ビッグバン・アプローチ：いっせいにリリースすること。
☆段階的アプローチ：最初に一部のユーザーに限定して展開すること。

☆プッシュ・アプローチ：中央拠点から配信するアプローチ
Windowsの自動更新など
☆プル･アプローチ：ユーザーの選択時、もしくはPCやサーバーの起動時に中央拠点から持ってくる方法
ウィルス定義ファイル（更新のタイミングをユーザーが指定可能）

☆自動・手動：ツールを使って自動でリリースするか手動でリリースするか。