ITIL/インシデント

インシデント：サービスの中断、もしくは低下を引き起こす、または引き起こす可能性のあるイベントで、サービスの標準の運用に適さないあらゆるイベント。

サービス要求：インシデントの中でITインフラの障害にあたらないもの。パスワードのリセットやプリンターのトナー交換、業務アプリの操作質問など。

ワークアラウンド：インシデントや問題を回避する手段。

※インシデントは障害だけではなく、ユーザーから来る諸々の要求（通常の運用以外で）も入ってくる所（これがサービス要求）がポイントか。